Ton playbook est le référentiel de vente de ton organisation. Il définit les compétences et techniques que tes commerciaux doivent maîtriser, organisées dans une hiérarchie claire. Eagr s’appuie dessus pour analyser les appels et scorer les performances.

Le playbook est structuré en quatre niveaux, du plus large au plus spécifique :

Segment → Compétence → Technique → Sous-technique

Cet article définit ces quatre objets. Pour comprendre comment ils deviennent une note, lis Comment comprendre les niveaux L1 à L4 de mon playbook.

Un segment est le premier niveau du playbook. Il représente une grande phase ou un type d’interaction commerciale.

Par exemple, ton playbook peut contenir des segments comme :

Chaque segment contient une ou plusieurs compétences.

Une compétence (skill) est un domaine d’expertise clé au sein d’un segment. Elle regroupe les techniques liées à une partie précise de la conversation.

Par exemple, dans le segment « R1 : Découverte », tu pourrais trouver des compétences comme :

Chaque compétence contient une ou plusieurs techniques. Chaque compétence porte aussi un poids, qui décide de son influence sur la note du segment.

Une technique est un comportement de vente spécifique et observable au sein d’une compétence. Elle représente quelque chose de concret que le commercial fait (ou ne fait pas) pendant un appel.

Par exemple, dans la compétence « Ouvrir et calibrer », tu pourrais trouver des techniques comme :

Les techniques sont ce qu’Eagr évalue lors de l’analyse d’un appel. Chaque technique est scorée sur 4 niveaux de maîtrise.

Certaines techniques sont suffisamment complexes pour être décomposées en sous-techniques. Ce sont des comportements plus granulaires qui, ensemble, composent la technique parente.

Par exemple, la technique « Maîtriser la méthode SPICED » (dans la compétence Découverte) est découpée en :

Quand une technique a des sous-techniques, ce sont les sous-techniques qui reçoivent chacune leur niveau, et la technique parente en découle.

Chaque technique, ou chaque sous-technique le cas échéant, est évaluée sur 4 niveaux de maîtrise, notés L1 à L4. Chaque niveau décrit un comportement spécifique et observable, pour que le commercial comme le manager comprennent clairement ce qui est attendu.

Les libellés ne sont pas les mêmes selon l’écran. Sur l’écran de calibration du playbook, les niveaux s’appellent Absent, Amorcé, Attendu et Excellence. Sur l’analyse d’un appel, au quotidien, ils s’affichent Focus, À revoir, Maîtrisé et Parfait.

Ce que veut dire chaque niveau, comment il devient un score, et pourquoi certaines compétences pèsent plus que d’autres : tout est dans Comment comprendre les niveaux L1 à L4 de mon playbook.

Chaque technique inclut aussi des Winning Behaviors : des conseils pratiques basés sur ce que font différemment les meilleurs commerciaux. Un Winning Behavior comprend :

Les Winning Behaviors aident à comprendre non seulement quoi faire, mais comment le faire avec des formulations et une approche précises.