Ton score d'appel est 68. Celui de ta collègue est 74. Vous avez tous les deux fait une découverte, et personne dans l'équipe ne sait vraiment d'où sortent ces chiffres.

Ils sortent de là : chaque technique de ton playbook est notée sur quatre niveaux, de L1 à L4. Tout le reste n'est que de l'arithmétique.

Comprendre les quatre niveaux, c'est comprendre tout le système de notation d'Eagr.

Page Playbook avec la navigation latérale.

La grille est la même pour toutes les techniques de tous les playbooks.

Attention, les niveaux ne portent pas les mêmes libellés selon l'écran. Sur l'écran de calibration du playbook, ils s'appellent Absent, Amorcé, Attendu et Excellence. Sur l'analyse d'un appel, au quotidien, tu ne lis pas le niveau mais un statut : Focus, À revoir, Maîtrisé ou Parfait. Ces quatre statuts se déduisent du score par bandes, ils ne correspondent pas un pour un aux quatre niveaux. Le détail est juste en dessous.

L1, Absent. Le geste n'est pas fait, ou il est fait au point de ne rien produire.

L2, Amorcé. Le geste est tenté, l'exécution reste dégradée ou générique.

L3, Attendu. Le geste atteint son but. C'est le standard visé par toute l'équipe.

L4, Excellence. La meilleure exécution réaliste : couverture complète, chiffrage, lien explicite.

L3 n'est pas la moyenne, c'est la cible. Une équipe où tout le monde est à L3 sur toutes les techniques fait exactement ce que le playbook demande.

Sur l'analyse d'un appel, le statut n'est pas la traduction directe du niveau. Il se calcule à partir du score, par bandes.

Un score de 2 ou moins affiche Focus. Au dessus de 2 et en dessous de 3, À revoir. À partir de 3 et en dessous de 4, Maîtrisé. À 4, Parfait.

Or une technique sans sous-technique, comme une sous-technique, reçoit un entier : 1, 2, 3 ou 4. Jamais 2,4 ni 3,7. Notée L1 ou L2, elle tombe dans la première bande et s'affiche Focus. Notée L3, elle s'affiche Maîtrisé. Notée L4, Parfait.

C'est pour ça qu'une technique non découpée n'affiche jamais À revoir. Ce statut ne sort que sur une technique découpée en sous-techniques : son score est la moyenne des leurs, et cette moyenne peut tomber entre 2 et 3.

Fiche d'un segment ouverte.

La correspondance est fixe, et la même partout dans le produit.

L1 vaut 25 %. L2 vaut 50 %. L3 vaut 75 %. L4 vaut 100 %.

Un point compte plus que les autres : une technique notée L1 vaut 25 %, pas 0. Ce n'est pas une faveur, c'est l'échelle : les niveaux vont de 1 à 4, et 1 sur 4 fait 25 %.

Ça ne veut pas dire qu'un appel ne peut pas afficher 0. Un appel dont aucune technique n'a pu recevoir de niveau sort à 0. Ce n'est pas une anomalie, c'est un appel non notable.

Si tu as déjà lu ailleurs qu'un niveau 1 correspond à une bande de 0 à 25 %, c'est une ancienne documentation. La règle vivante est celle ci-dessus.

Analyse complète d'un appel, onglet Compétences.

Quatre étages, du plus fin au plus large.

Une sous-technique ou une technique reçoit son niveau, de 1 à 4, à partir de la transcription.

Une technique qui a des sous-techniques prend la moyenne simple de ses sous-techniques. Aucune pondération à cet étage.

Une compétence prend la moyenne de ses techniques.

Un segment prend la moyenne de ses compétences, mais pondérée. C'est le seul endroit où le poids joue.

Le score de l'appel est ensuite ramené sur 100.

Scores par compétence sur 100.

Chaque compétence de ton playbook porte un poids. L'interface de construction n'en propose que trois : 1, 2 ou 4.

Une compétence de poids 4 pèse quatre fois plus dans le score du segment qu'une compétence de poids 1. C'est ce qui permet de dire qu'en prospection, l'accroche compte plus que la prise de congé.

Les poids sont posés à la construction du playbook et ne bougent pas d'un appel à l'autre. Deux appels sur le même segment sont donc comparables.

Sur le calcul d'un appel, aucune pondération n'existe au niveau des techniques ni des sous-techniques : à l'intérieur d'une compétence, tout compte pareil.

Détail d'une compétence avec son poids et son score.

Certaines compétences ne s'évaluent que dans certaines conditions. Une compétence de négociation n'a pas de sens sur un appel où aucun prix n'a été évoqué.

Quand la condition n'est pas remplie, la compétence sort du calcul. Elle n'est pas notée zéro, elle disparaît du dénominateur.

Ne cherche pas de mention à l'écran : le décompte des compétences non applicables n'est affiché qu'aux membres d'Eagr, pas dans ton espace.

Attention à ne pas confondre avec une technique simplement non pratiquée. Une technique qui figure dans le scorecard est réputée pertinente : si tu ne l'as pas faite, elle est notée L1, et le commentaire la traite comme une opportunité manquée.

Carte d'un segment du playbook.

C'est le point qui frustre le plus, autant le dire clairement.

Les textes détaillés de L1 à L4 ne sont pas affichés dans ton espace au quotidien. Ni la page Playbook, qui présente les fiches de segment, ni le détail d'un appel, qui affiche des scores sur 100, ne les montrent.

Ils apparaissent pendant la calibration du playbook, à sa mise en place, où chaque technique est présentée avec ses quatre niveaux et où l'équipe confirme ou ajuste le niveau attribué.

Si ton équipe veut les avoir sous la main, demande-les à ton référent Eagr.

Onglets de l'analyse complète.

Non, pas depuis ton espace. Les textes de niveau sont écrits et modifiés côté Eagr.

Ce que ton organisation contrôle, c'est la construction initiale du playbook : le nom d'un segment, le résultat attendu, l'architecture des compétences et des techniques, validés pendant l'onboarding. Le niveau L3 final reprend exactement le comportement attendu que tu as validé à ce moment.

Une fois le playbook publié, toute évolution passe par ton référent.

Tu compares deux segments différents
Une prospection et une négociation ne sont pas notées sur les mêmes critères ni les mêmes poids. Comparer leurs scores globaux ne veut rien dire. Compare la même compétence sur le même segment.

Tu attendais un zéro et tu vois 25
C'est l'échelle des niveaux : une technique notée L1 vaut 25 %, pas 0. Un vrai zéro reste possible, sur un appel où aucun niveau n'a pu être attribué.

Une compétence que tu as bien exécutée n'apparaît pas
Elle a probablement été jugée non applicable sur cet appel. Tu ne verras pas laquelle : demande à ton référent Eagr.

Ton score global est correct mais une compétence clé est basse
Regarde son poids. Une compétence de poids 1 mal notée déplace peu le score global, ce qui peut masquer un vrai sujet de coaching.

Un mot clé a été mal transcrit
La notation se fait sur la transcription. Un terme métier mal entendu peut faire perdre un niveau sur une technique parfaitement exécutée. Le glossaire règle ça.

Les niveaux ne sont pas cumulatifs. L4 n'est pas « tout le L3 plus quelque chose » : chaque niveau décrit une exécution distincte, avec sa propre frontière.

Ils ne mesurent ni ton résultat commercial, ni la réaction du prospect. Une technique se note sur ce qui est observable dans la transcription, pas sur le fait que l'affaire ait été signée.

Cet article décrit la notation d'un appel réel. Une simulation est un autre exercice, avec sa propre lecture : ne transpose pas les chiffres d'un côté à l'autre.

Enfin, un score n'est pas un jugement sur une personne. C'est une lecture d'un appel contre le référentiel de ton équipe, à un moment donné.

À lire ensuite : « Comprendre ton playbook » pour la définition d'un segment, d'une compétence et d'une technique · « Comment Eagr note tes appels » pour lire ta note sur un appel donné · « Comment lire une analyse d'appel Eagr » · « Ma transcription est incomplète ou fausse »