Ton centre de contact tourne sous Kiamo. Les appels sortants sont enregistrés, rangés quelque part sur un serveur, et personne ne les rouvre.
Eagr va les chercher, les transcrit et les analyse contre ton playbook. Tes téléconseillers ne changent rien à leur poste de travail.
Kiamo est l'intégration la plus lourde à poser, parce qu'elle demande deux accès distincts. Elle se met en place avec l'équipe Eagr, jamais en autonomie.
Ce qu'il te faut avant de commencer
Écrire à [email protected] en indiquant que tu veux brancher Kiamo. Il n'y a pas de bouton à chercher dans l'interface.
L'adresse de base de ton instance Kiamo, et un jeton d'API Kiamo.
Un compte SFTP dédié, avec son adresse, son identifiant et son mot de passe, qui donne accès aux fichiers d'enregistrement.
Que les identifiants de connexion de tes agents Kiamo soient exactement les adresses email de leurs comptes Eagr. C'est le point qui casse le plus souvent.
1. Prépare les cinq valeurs côté Kiamo
Page Paramètres puis Intégrations avec la sidebar.
Eagr a besoin de cinq éléments, ni plus ni moins.
L'adresse de base de ton instance Kiamo, la clé API, puis l'adresse SFTP, le compte SFTP et son mot de passe.
Les trois derniers servent uniquement à récupérer les fichiers audio. L'API Kiamo liste les appels mais ne livre pas les enregistrements : ils sont téléchargés par SFTP, un par un.
2. Transmets-les au support
Section Enregistrement d'appels et ses lignes.
Envoie la demande à [email protected]. On récupère les accès par un canal sûr, on pose la connexion, et on lance une première récupération devant toi.
Prévois ton service informatique dans la boucle. Un compte SFTP dédié à Eagr est plus simple à ouvrir, à surveiller et à révoquer qu'un compte partagé.
3. Vérifie que les appels remontent
Ouvre Appels dans le menu de gauche. Compte quelques minutes après la fin d'un appel pour le voir apparaître. À la connexion, Eagr récupère les 7 derniers jours d'appels.
Quels appels Kiamo sont importés
Uniquement les appels sortants. Eagr reconnaît un appel sortant au nom du service Kiamo auquel il est rattaché : le nom doit contenir le mot sortant.
C'est une convention de nommage, pas une détection intelligente. Un service sortant nommé « Prospection B2B » sans le mot sortant dans son intitulé ne sera jamais repris. Si tes services ne suivent pas cette convention, dis-le au support avant de conclure que l'intégration ne marche pas.
La durée retenue est la somme du temps d'attente et du temps de traitement, ce qui correspond au temps réellement passé sur l'interaction.
Qui transcrit mes appels Kiamo
Eagr. Kiamo ne fournit pas de transcription, Eagr transcrit donc le fichier audio récupéré par SFTP.
Chaque appel est cherché dans le dossier /Records du SFTP. Eagr y liste les fichiers et retient celui dont le nom se termine, après le dernier tiret, par la référence de la tâche. La date et l'heure dans le nom de fichier n'entrent pas dans la recherche. Un serveur qui range ses enregistrements ailleurs que dans /Records, ou qui ne fait pas figurer la référence de tâche en fin de nom, casse la récupération audio même quand la liste des appels remonte correctement.
Pourquoi mes appels Kiamo ne remontent pas
L'identifiant de connexion de l'agent n'est pas son email Eagr
Cause numéro un. Eagr utilise le login Kiamo de l'agent comme adresse email pour retrouver le compte Eagr. Un login au format jdupont au lieu de [email protected] fait tomber tous les appels de cette personne.
Le service Kiamo ne contient pas le mot sortant
L'appel est vu, mais écarté comme non sortant. Renomme le service, ou signale-le au support.
Le compte SFTP a changé de mot de passe
La liste des appels continue de remonter, mais aucun audio ne se télécharge, donc rien n'est transcrit ni analysé. C'est le mode de panne le plus déroutant sur cette intégration : ça a l'air de marcher, et rien ne sort.
Le fichier n'est pas encore déposé sur le SFTP
Le dépôt côté Kiamo n'est pas instantané. Un appel très récent peut être listé avant que son enregistrement n'existe. Il sera repris au passage suivant.
Les appels sont trop courts pour être analysés
La durée minimale d'analyse vaut 3 minutes par défaut, mais ton administrateur la règle dans Paramètres puis Règles d'analyse, et peut la relever segment par segment. En centre de contact, c'est le motif d'écart le plus courant. Voir « Pourquoi mon appel ne remonte pas ou n'est pas analysé ».
Ce que ça ne fait pas
Kiamo n'apparaît pas dans Paramètres puis Intégrations. Ce n'est pas un bug : cette intégration n'est pas en libre-service, ne cherche pas la ligne.
Les appels entrants ne sont pas importés, quelle que soit leur durée ou leur qualité.
Eagr lit, n'écrit jamais dans Kiamo. Aucune fiche modifiée, aucun fichier supprimé sur ton SFTP.
Kiamo ne fournit pas de vidéo. Un appel Kiamo n'aura donc jamais de lecteur vidéo dans Eagr.
À lire ensuite : « Quel mode d'enregistrement choisir » · « Pourquoi mon appel ne remonte pas ou n'est pas analysé »