Comprendre ton playbook

Qu’est-ce qu’un playbook ?

Ton playbook est le référentiel de vente de ton organisation. Il définit les compétences et techniques que tes commerciaux doivent maîtriser, organisées dans une hiérarchie claire. Eagr s’appuie dessus pour analyser les appels et scorer les performances.

Le playbook est structuré en quatre niveaux, du plus large au plus spécifique :

Segment → Compétence → Technique → Sous-technique

Segments

Un segment est le premier niveau du playbook. Il représente une grande phase ou un type d’interaction commerciale.

Par exemple, ton playbook peut contenir des segments comme :

• Prospection — pour les appels sortants et premiers contacts
• R1 : Découverte — pour le premier rendez-vous de qualification
• R2 : Démo et Closing — pour les démos produit et la conclusion

Chaque segment contient une ou plusieurs compétences.

Compétences

Une compétence (skill) est un domaine d’expertise clé au sein d’un segment. Elle regroupe les techniques liées à une partie précise de la conversation.

Par exemple, dans le segment « R1 : Découverte », tu pourrais trouver des compétences comme :

• Ouvrir et calibrer — comment le commercial démarre l’appel et pose le cadre
• Mener la découverte — comment il identifie les douleurs du prospect
• Convaincre et projeter — comment il construit l’argumentaire
• Closer la prochaine étape — comment il sécurise le rendez-vous suivant

Chaque compétence contient une ou plusieurs techniques.

Techniques

Une technique est un comportement de vente spécifique et observable au sein d’une compétence. Elle représente quelque chose de concret que le commercial fait (ou ne fait pas) pendant un appel.

Par exemple, dans la compétence « Ouvrir et calibrer », tu pourrais trouver des techniques comme :

• Briser la glace — créer un lien personnel dès le début de l’appel
• Se présenter avec impact — se positionner comme un interlocuteur crédible
• Cadrer l’échange — poser un agenda clair pour le rendez-vous

Les techniques sont ce qu’Eagr évalue lors de l’analyse d’un appel. Chaque technique est scorée sur 4 niveaux de maîtrise.

Sous-techniques

Certaines techniques sont suffisamment complexes pour être décomposées en sous-techniques. Ce sont des comportements plus granulaires qui, ensemble, composent la technique parente.

Par exemple, la technique « Maîtriser la méthode SPICED » (dans la compétence Découverte) est découpée en :

• S — Situation : comprendre le contexte
• P — Problème : identifier la douleur
• I — Impact : mesurer l’incidence
• CE — Événement Critique : qualifier l’échéance
• D — Décision : cartographier le processus décisionnel

Quand une technique a des sous-techniques, ce sont les sous-techniques qui sont scorées individuellement. Le score de la technique parente est la moyenne de ses sous-techniques.

Niveaux de maîtrise

Chaque technique (ou sous-technique, le cas échéant) est évaluée sur 4 niveaux de maîtrise :

• Niveau 1 — Insuffisant : le commercial n’applique pas la technique, ou de manière générique
• Niveau 2 — Basique : le commercial applique la technique partiellement ou de façon standard
• Niveau 3 — Bon : le commercial applique la technique efficacement avec une approche personnalisée
• Niveau 4 — Excellent : le commercial maîtrise la technique et l’adapte naturellement au prospect

Chaque niveau décrit un comportement spécifique et observable pour que le commercial comme le manager comprennent clairement ce qui est attendu. Par exemple, pour la technique « Briser la glace » :

• Niveau 1 : Le commercial entre directement dans le vif du sujet après les salutations — zéro personnalisation, zéro question informelle
• Niveau 2 : Le commercial utilise une phrase d’accroche générique et impersonnelle (« J’espère que vous passez une bonne journée ») sans lien avec le contexte du prospect
• Niveau 3 : Le commercial utilise au moins une information factuelle issue de ses recherches pour créer un point de contact personnalisé (« Félicitations pour votre récente levée de fonds ! ») et enchaîne vers le contexte de l’échange
• Niveau 4 : Le commercial valorise une qualité professionnelle personnelle de son interlocuteur et enchaîne avec une question ouverte qui transforme le compliment en début de conversation

Winning Behaviors

Chaque technique inclut aussi des Winning Behaviors — des conseils pratiques basés sur ce que font différemment les meilleurs commerciaux. Un Winning Behavior comprend :

• Un titre qui résume la bonne pratique
• Une description qui explique pourquoi ça fonctionne, parfois avec des données à l’appui
• Un exemple concret qui montre ce que le commercial pourrait dire en situation réelle

Les Winning Behaviors aident à comprendre non seulement quoi faire, mais comment le faire avec des formulations et une approche précises.